GESS Gestão e Negócios
Estruturação do processo de tratamento de reclamações — recebimento, prazo, resposta, análise de causa e uso da reclamação como fonte de melhoria.
O problema
O que fazemos
Nada de teoria sem aplicação no dia a dia. Cada frente abaixo vira entrega concreta, com responsável e prazo.
Entrada única de reclamações, com registro rastreável independente do canal de origem.
Recebimento, triagem, tratamento e resposta com prazo definido e responsável.
Apuração do que gerou a reclamação, para corrigir o processo e não só o caso.
Volume, tipo, tempo de resposta, reincidência e satisfação com a solução.
Reclamação virando pauta de reunião e insumo de melhoria.
Como funciona
Situação atual frente às diretrizes da norma.
Método, critérios e responsabilidades definidos.
Práticas e controles instalados na operação real.
Indicadores e revisão em rotina de gestão.
Benefícios
A empresa passa a seguir uma referência internacional consolidada, e não a opinião de quem estiver na sala.
Mesmo sem certificado, fica registro estruturado que sustenta questionamento de cliente, banco ou órgão.
Se a certificação passar a ser exigida, boa parte do caminho já estará construída.
O que hoje é sabido informalmente vira risco mapeado, com responsável e ação.
Sem taxa de organismo certificador, o investimento fica concentrado na melhoria em si.
O conhecimento fica documentado na empresa, não na memória de um profissional.
Empresas com atendimento ao consumidor, prestadores de serviço com contrato recorrente e negócios que precisam demonstrar tratamento de reclamação em auditoria ou contrato.
Como contratar
Não pedimos compromisso para conversar. O diagnóstico inicial é gratuito e serve para você decidir com informação — inclusive decidir que não é a hora.
Pelo WhatsApp, e-mail ou telefone. Conte em poucas linhas o momento da empresa.
Uma conversa para entender a situação, o prazo e o que já existe pronto aí dentro.
O que será feito, por quem, em quanto tempo e por qual valor. Sem escopo aberto.
Cronograma acordado, responsável definido e acompanhamento desde a primeira semana.
Perguntas frequentes
É uma norma de diretrizes. Na prática, o processo implantado costuma ser auditado dentro do sistema da ISO 9001, que exige tratamento de reclamações.
Serve — e muitas vezes o baixo volume indica que a reclamação não está chegando, não que ela não exista.
Não. O processo pode rodar em ferramenta simples, desde que haja registro, prazo e responsável. A ferramenta se ajusta ao processo, não o contrário.
A 10002 trata a reclamação recebida; a 10004 mede a satisfação de forma ativa, inclusive de quem nunca reclamou.
Uma conversa para entender o momento da sua empresa, onde está o gargalo e o que faz sentido resolver primeiro. Sem compromisso.
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