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ISO 20000: Gestão de Serviços de TI

ISO 20000: sistema de gestão de serviços de TI

Implantação do SGS conforme a ISO/IEC 20000, catálogo de serviços, acordos de nível de serviço, gestão de incidentes e mudanças, e certificação.

Catálogo de serviços
Acordos de nível de serviço
Gestão de incidentes e problemas
Gestão de mudanças e liberações

Método próprio (GGP)Execução acompanhadaAtuação nacional

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O contexto

Sinais de que é hora de agir

O cliente cobra nível de serviço e não existe SLA formalizado.

Chamados se perdem e ninguém mede tempo de atendimento nem de solução.

Mudanças entram em produção sem controle e derrubam o ambiente.

A TI é vista como custo porque não consegue demonstrar o serviço que entrega.

O que fazemos

Onde a GESS entra

Catálogo de serviços

Definição do que a TI entrega, para quem e em que condições.

Acordos de nível de serviço

SLAs realistas, medidos e reportados.

Gestão de incidentes e problemas

Fluxo de atendimento, escalonamento e apuração de causa raiz.

Gestão de mudanças e liberações

Controle do que entra em produção, com aprovação e plano de retorno.

Continuidade e capacidade

Planejamento de disponibilidade, capacidade e continuidade dos serviços.

Auditoria e certificação

Auditoria interna e acompanhamento na certificação.

Como funciona

Um método claro, em 4 etapas

Diagnóstico

Serviços prestados hoje e lacunas frente à norma.

Implantação

Processos, catálogo, SLAs e ferramentas ajustadas.

Auditoria interna

Verificação do sistema antes da auditoria externa.

Certificação

Acompanhamento na auditoria e melhoria contínua.

Para quem é

Provedores de serviços de TI, empresas de software e suporte, e departamentos internos de TI que precisam demonstrar entrega com nível de serviço acordado.

Por que a GESS

O que muda na sua empresa

Porta aberta em contrato e licitação

Certificação deixa de ser barreira: você passa a poder disputar o que hoje exige o certificado como condição de participação.

Processo que não depende de pessoa

O jeito de fazer sai da cabeça de quem sempre fez e vira procedimento, o que sustenta férias, saída e crescimento do time.

Menos retrabalho e menos surpresa

Falha vira não conformidade tratada na causa, em vez de problema que se repete todo mês.

Auditoria sem correria

A empresa chega na auditoria com evidência organizada, e não em três semanas de mutirão para achar documento.

Decisão com número

Indicadores definidos e acompanhados em rotina, no lugar de percepção.

Credibilidade demonstrável

Você comprova a terceiros o que hoje só consegue afirmar.

Perguntas frequentes

Dúvidas rápidas

ISO 20000 é a mesma coisa que ITIL?

Não. O ITIL é um conjunto de boas práticas; a ISO/IEC 20000 é a norma certificável. Na prática, quem já usa ITIL costuma ter caminho adiantado para a certificação.

Serve para TI interna, não só para provedor?

Serve. O sistema organiza a entrega de serviço independentemente de o cliente ser externo ou interno.

Precisa trocar de ferramenta de chamados?

Nem sempre. Na maioria dos casos a ferramenta atual atende, faltando configurar processo, categorização e indicadores.

Dá para integrar com a ISO 27001?

Sim, e é comum. Serviço de TI e segurança da informação compartilham controles e podem ser auditados de forma integrada.

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